أدوار و مسؤوليات الوظائف المصرفية | بنك الإمارات دبي الوطني

خدمات الصراف

يوفر صاحب المهام الوظيفية للعملاء التسهيلات لإجراء مجموعة المعاملات النقدية

ملخص المهام الوظيفية :

يوفر صاحب المهام الوظيفية للعملاء التسهيلات لإجراء مجموعة من المعاملات النقدية والشيكات والتحويلات والاستفادة من خدمات الصرف والتحصيل. يجب دمج المعرفة والمهارات التقنية ذات الصلة (بما في ذلك السرعة والدقة) مع الكفاءات الشخصية الجيدة لتمكين تلبية معايير خدمة العملاء. الاتصال بالعملاء مباشر ومستمر.

المسؤوليات

1. تقديم الخدمة:

تقديم مجموعة من خدمات الإخبار في الوقت المناسب وبطريقة دقيقة لتلبية احتياجات العملاء. مقاييس الأداء (مقترح): مستويات الدقة ، ملاحظات العملاء

2. معالجة المعاملات:

معالجة جميع المعاملات لتلبية المعايير الإجرائية والرقابية. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة

3. الضوابط:

تنفيذ جميع إجراءات التحكم بدقة في الأوقات المحددة لتمكين البنك من مراقبة الأوضاع المادية والحسابات. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة ، تقارير المراجعة / التصنيف.

4. معالجة المشكلة:

الرد بلطف وفعالية على مشاكل العملاء ، وتصعيد تلك التي تتجاوز حدود المهام للرؤساء. مقاييس الأداء (مقترح): معالجة المشاكل بشكل فعال ، ملاحظات العملاء.

5. الترقيات/ الإحالات:

الترويج للمنتجات والخدمات وإجراء إحالات للعملاء من أجل المساهمة في مبيعات القسم. مقاييس الأداء (مقترح): إحالات العملاء (الحقيقي مقابل الهدف)

الكفاءات:

توجيه خدمة العملاء والعمل الجماعي والتعاون والاهتمام بالجودة.

المعرفة والمهارات:

المعرفة التقنية ، خدمات المنتجات ، الإجراءات التشغيلية ، مهارات لوحة المفاتيح ، الحساب.

التعليم و الخبرة:

التعليم الثانوي ذو الصلة مع 3 سنوات من الخبرة الممتدة.

خدمة العملاء

يوفر صاحب المهام الوظيفية نقطة الاتصال الشخصية الأولى مع العملاء الحاليين / المحتملين

ملخص المهام الوظيفية:

يوفر صاحب المهام الوظيفية النقطة الأولى للاتصال الشخصي مع العملاء الحاليين / المحتملين (داخليًا / خارجيًا) ولديه الفرصة لخلق الانطباع الأول حيث يتم دمج الكفاءات التي تقدم معاملات مهذبة ومستنيرة للعملاء مع الفهم العام للمنتجات / الخدمات المنظمة والمعرفة الأساسية الأخرى لتقديم خدمات بسيطة بشكل مباشر.

المسؤوليات

1. التعامل مع الزائر:

تعامل بلطف مع جميع الزوار لتكوين علاقة ترحيبية وخلق انطباع أول إيجابي. مقاييس الأداء (مقترح): ملاحظات العملاء ، ونتائج المتسوق السري.

2. معالجة الطلب:

الاستجابة بشكل مناسب لطلب الزائر للحصول على معلومات أو خدمة أو حل المشكلة ، إما من خلال تلبية هذه الاحتياجات مباشرة أو توجيه الزائر إلى نقاط الخدمة المناسبة. مقاييس الأداء (مقترح): ملاحظات العملاء ، ونتائج المتسوق السري.

3. توعية العملاء:

اجعل الزوار على دراية تامة بمجموعة المنتجات / الخدمات / والمرافق لتلبية احتياجاتهم الخاصة. مقاييس الأداء (مقترح): جودة الخدمات

4. تقديم الخدمة:

تقديم معلومات بسيطة / خدمات إدارية مباشرة. مقاييس الأداء (مقترح): الامتثال للمعايير / الإجراءات ، مستويات رضا العملاء.

5. تحديث منطقة الاستقبال:

الحفاظ على منطقة استقبال جذابة مع عرض المواد الترويجية لدعم انعكاس الصورة الاحترافية والودية. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة ، ملاحظات العملاء

الكفاءات:

توجيه خدمة العملاء ، البحث عن المعلومات ، العمل الجماعي والتعاون ، الثقة بالنفس.

المعرفة والمهارات:

خدمات المنتجات ، التواصل الشفهي ، الإجراءات التشغيلية ، إتقان اللغة.

التعليم و الخبرة:

التعليم الثانوي ذو الصلة مع سنتين من سنوات الخبرة الممتدة.

الإجراءات

في مهام معالجة المعاملات ، يعمل أصحاب الأدوار كنقطة مرجعية فنية ضمن مستويات السلطة المفوضة

ملخص المهام الوظيفية:

في مهام معالجة المعاملات ، يعمل أصحاب المهام الوظيفية كنقطة مرجعية فنية ضمن مستويات السلطة المفوضة. في مهام دعم المعلومات ، غالبًا ما يعالج أصحاب المهام الوظيفية للمعلومات المعقدة باستخدام إجراءات منظمة ويقدمون تحليلًا مبدئياً للاستخدام على مستويات أعلى. في كلتا الحالتين ، هناك حاجة للتأكد من أن جميع الأعمال المنفذة تفي بالمتطلبات الفنية وتتوافق مع المبادئ التوجيهية الإجرائية. سيُطلب من صاحب الدور حل المشكلات الروتينية المتعلقة بالمعاملات / المهام المنتظمة والتفاعل مع الأطراف الداخلية والخارجية لهذا الغرض. صاحب المهام عليه توفير دور الإشراف الفني والتوجيه للآخرين داخل القسم لضمان الكفاءة والدقة. يتطلب الدور معرفة فنية وعملية ، ومعرفة بالممارسات والإجراءات المعقدة والمهارات المناسبة لحل المشكلات.

المسؤوليات

1. إنجاز العمل:

مواكبة المعرفة الحديثة بالإجراءات والممارسات ذات الصلة بمجال العمل الخاص بك من أجل ضمان إنجاز العمل الدقيق والامتثال به. مقاييس الأداء (مقترح): مستويات الدقة ، تقارير ضمان الجودة.

2. تقديم الخدمة:

تأكد من التحقق من صحة اعتماد جميع خدمات المعالجة وتنفيذها من أجل تقديم الخدمة للعملاء (داخليًا / خارجيًا) وفقًا للمعايير المنصوص عليها. مقاييس الأداء (مقترح): جودة تقديم الخدمة (حسن التوقيت ، الدقة) ، ملاحظات العملاء.

3. الامتثال والرقابة:

تنفيذ إجراءات الامتثال والمراقبة لضمان تنفيذ جميع المهام وفقًا للمتطلبات الإجرائية. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة ، التقييمات / التدقيق.

4. حلول المشاكل:

معالجة المشكلات اليومية وحلها من أجل الوصول إلى حلول مرضية في الوقت المناسب. مقاييس الأداء (مقترح): حل المشكلات ، حسن التوقيت.

5. الوصاية:

العمل كوصي على المستندات والسجلات السرية / القانونية وغيرها من المواد للحماية من سوء الاستخدام أو الخسائر المحتملة. مقاييس الأداء (مقترح): سجل الأمان

6. التقارير / العوائد:

إعداد / تجميع / تحليل المعلومات المناسبة المطلوبة للتقارير / المرتجعات والتأكد من دقتها والجداول الزمنية قبل تقديمها إلى الإدارة لاتخاذ مزيد من الإجراءات. مقاييس الأداء (مقترح): الدقة ، حسن التوقيت.

7. الإشراف / التوجيه:

توفير الإشراف والتوجيه اللازمين للموظفين لإنجاز المهام بشكل فعال. مقاييس الأداء (مقترح): سجل إنجاز المهام ، ملاحظات الموظفين.

الكفاءات:

البحث عن المعلومات ، توجيه خدمة العملاء ، تطوير الآخرين ، العمل الجماعي والتعاون ، الاهتمام بالجودة.

المعرفة والمهارات:

المعرفة التقنية ، الإجراءات التشغيلية ، * جداول البيانات.

التعليم و الخبرة:

التعليم الثانوي ذو الصلة مع 6 سنوات من الخبرة الممتدة.
*حيثما ينطبق ذلك

ادارة اعمال

الأدوار في هذا المستوى تدير وحدة أعمال متوسطة و / أو مجموعة من وحدات الأعمال الصغيرة.

ملخص المهام الوظيفية:

تقوم المهام الوظيفية في هذا المستوى بإدارة وحدة أعمال متوسطة و / أو مجموعة من وحدات الأعمال الصغيرة. من المتوقع أن يقوم أصحاب المهام الوظيفية بتطوير خطة عمل لوحدتهم (وحداتهم) وتقديم النتائج المستهدفة. ينصب التركيز على تطوير الأعمال والمبيعات والخدمة مع الامتثال للسياسات والإجراءات. تعتبر خبرة إدارة وحدة الأعمال مع الكفاءات المثبتة في إدارة الأفراد ضرورية.

المسؤوليات

1. التخطيط للأعمال:

تطوير وتحديد والسعي للحصول على الموافقة لاستراتيجيات وحدات العمل والأهداف والميزانيات كأساس لتخطيط الأداء الفردي. مقاييس الأداء (مقترح): خطة العمل / الموافقة على الميزانية وخطط الأداء.

2. أداء وحدة الأعمال:

تحقيق أهداف وغايات خطة العمل لتقديم نتائج الأعمال المخطط لها ضمن مستويات مقبولة من المخاطر. مقاييس الأداء (مقترح): نتائج وحدة الأعمال الفعلية مقابل المخطط لها ، جودة الأعمال المحجوزة.

3. المبيعات / إدارة العلاقات:

تنفيذ مناهج إدارة البيع / العلاقات المتفق عليها من أجل إبراز صورة المنظمة في السوق وتحقيق الأحجام / الدخل المستهدف. مقاييس الأداء (مقترح): الأحجام / الدخل - الفعلي مقابل المخطط ، نسبة البيع المتقاطع.

4. خدمة العملاء:

تطبيق معايير خدمة العملاء من أجل تقديم خدمة منسقة ومتفوقة. مقاييس الأداء (مقترح): مستويات رضا العملاء ، تنفيذ المبادرات.

5. الامتثال ومراقبة المخاطر:

ضمان الامتثال وسياسات التحكم في المخاطر والإجراءات واللوائح لحماية مصالح المنظمات. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة ، مستوى الامتثال المحقق ، تقرير / تقييم التدقيق.

الكفاءات:

التفكير التحليلي ، توجيه الأعمال ، الحسم والحكم ، توجيه خدمة العملاء ، التوجيه ، التأثر والتأثير ، قيادة الفريق ، توجيه الإنجاز.

المعرفة والمهارات:

السوق والصناعة ، سياسات المنظمة ، الإجراءات التشغيلية ، الاتصالات الشفوية ، الاتصالات الكتابية.

التعليم و الخبرة:

شهادة ذات صلة مع 8 سنوات من الخبرة الممتدة.

إدارة العلاقات

إدارة العلاقات هي دور أساسي في العلاقات المهنية و هي مسؤولة عن تطوير علاقات العملاء الكبيرة والمتوسطة

ملخص المهام الوظيفية:

إدارة العلاقات هي دور أساسي في العلاقات المهنية و هي مسؤولة عن تطوير علاقات العملاء الكبيرة والمتوسطة ، وتقديم المشورة / الحلول بناءً على تحليل احتياجات العملاء. يجب أن تكون الأعمال على مستوى عالٍ تمامًا. يمكن لصاحب المهام الوظيفية إدارة فريق صغير يقدم بشكل أساسي الخدمات المتعلقة بإدارة العلاقات.

المسؤوليات

1. تطوير الأعمال:

مراجعة السوق بانتظام لتحديد الفرص في القطاعات المخصصة ووضع مقترحات للموافقة عليها. مقاييس الأداء (مقترح): تحقيق نمو الأعمال

2. الاقتراحات:

إعداد واكتساب الموافقة على المقترحات التي تلبي السياسات واحتياجات العملاء. مقاييس الأداء (مقترح): عدد العروض ، مقبولة ، مرفوضة.

3. تحليل المخاطر:

تحليل المخاطر لتقييم المخاطر / العوائد وبدء الإجراءات العلاجية في الوقت المناسب ، عند الاقتضاء. مقاييس الأداء (مقترح): الإجراءات العلاجية ، جودة المحفظة.

4. إدارة العلاقات:

تحمل المسؤولية الشخصية عن إنشاء العلاقات الرئيسية والحفاظ عليها للاستفادة من إنجاز الأعمال. مقاييس الأداء (مقترح): نمو الإيرادات / الحساب ، مستويات رضا العملاء.

5. نصيحة مهنية:

تقديم المشورة المهنية والخبراء بشأن المنتجات والخدمات للعملاء وقيادة الأعمال إلى وحدات أخرى لضمان تحقيق فرص العمل. مقاييس الأداء (مقترح): عروض البيع المتقاطعة المقدمة ، تحققت فرص العمل.

6. مراجعات الحساب:

مراجعة أداء الحساب بانتظام وتقديم التوصيات المناسبة لتحسين العوائد. مقاييس الأداء (مقترح): الجداول الزمنية للمراجعات ، تحقيق فرص العمل.

7. الامتثال:

الامتثال لسياسات وإجراءات ومعايير الموافقة لحماية مصالح المؤسسة والعملاء. مقاييس الأداء (مقترح): جودة المحفظة ، تقرير المراجعة / التصنيف.

8. الإشراف على الموظفين:

الإشراف على فريق من موظفي العلاقات / الدعم المبتدئين وتوجيههم لتحقيق النتائج المستهدفة. مقاييس الأداء (مقترح): مستوى رضا الموظفين ، النتائج المحققة.

الكفاءات:

التفكير التحليلي ، توجيه الأعمال ، توجيه خدمة العملاء ، قيادة الفريق ، التوجيه الإنجازي.

المعرفة والمهارات:

المنتجات والخدمات ، السوق والصناعة ، سياسات المنظمة ، الاتصالات الشفوية ، الاتصالات الكتابية ، البيع.

التعليم و الخبرة:

مؤهل مهني ذو صلة مع 6 سنوات من الخبرة الممتدة.

ادارة اعمال

يترأس أصحاب الدور إما وحدة رئيسية ومعقدة أو مجموعة من وحدات الأعمال الهامة

ملخص المهام الوظيفية:

يترأس أصحاب المهام الوظيفية إما وحدة أعمال رئيسية ومعقدة أو مجموعة من وحدات الأعمال الهامة. المهام الوظيفية في هذا المستوى مسؤولة عن تحقيق الدخل المستهدف / الربح التشغيلي ونمو الأعمال للوحدة (الوحدات) التي تدار ضمن مستوى مقبول من المخاطر. بشكل أساسي ، يقوم أصحاب المهام الوظيفية بتفسير وتحويل استراتيجيات الأعمال إلى خطط وأهداف أعمال أكثر تركيزًا والتي يتم تتابعها وتنفيذها كخطط أداء فردية. تعد إدارة الواجهة الفعالة مع العملاء في المستويات العليا ومقدمي الخدمات الداخلية عبر مجموعة من المستويات جزءًا لا يتجزأ من المهام. المهام الوظيفية لها محتوى إداري كبير من حيث الموافقة / التوصية بقرارات العمل وإدارة الأفراد. مطلوب خبرة واسعة في إدارة الأعمال والخبرة الفنية جنبا إلى جنب مع التخطيط والكفاءات القيادية.

المسؤوليات

1. تخطيط الأعمال:

تطوير وتحديد والسعي إلى اتفاق وتسلسل الأهداف والخطط والأهداف لمركز الأعمال من أجل التطوير التفصيلي للميزانية وخطط الأداء والدعم. مقاييس الأداء (مقترح): الموافقة على خطة العمل ، الموافقة على الميزانية ، خطط الأداء.

2. مدخلات إستراتيجية الأعمال:

تقديم المشورة للأعمال بشأن اتجاهات السوق واستجابات المنافسين كمدخل نشط لتطوير استراتيجية الأعمال والمنتج. مقاييس الأداء (مقترح): مدخلات الإستراتيجية مقبولة

3. أداء الأعمال:

تأكد من تلبية أهداف وغايات خطة العمل أو تجاوزها من أجل المساهمة في نتائج الأعمال المخطط لها. مقاييس الأداء (مقترح): نتائج الأعمال - الفعلية مقابل المخطط لها

4. تطوير الأعمال / المبيعات:

تطوير وتنفيذ استراتيجيات تطوير الأعمال / المبيعات التي تركز على العميل / السوق / المنتج من أجل تحقيق الأحجام / الدخل المستهدف. مقاييس الأداء (مقترح): الإستراتيجيات المنفذة ، الحجم / الدخل - الفعلي مقابل المخطط.

5. علاقات / خدمة العملاء:

بناء علاقات مهمة مع العملاء وتنفيذ سياسات ومعايير خدمة العملاء باستمرار من أجل الحفاظ على رضا العملاء والاحتفاظ بهم وتعزيزهما. مقاييس الأداء (مقترح): مستويات رضا العملاء ، ملاحظات الاحتفاظ بالعملاء.

6. إدارة المخاطر:

تحديد وتقييم وتخفيف جميع المخاطر التي ينطوي عليها إطار السياسة لتحسين نتائج المخاطر والمكافآت. مقاييس الأداء (المقترحة): فعالية استراتيجيات التخفيف من المخاطر ، جودة الأعمال المحجوزة ، مستويات المخصصات.

7. الامتثال والرقابة:

ضمان الامتثال للسياسات والإجراءات واللوائح ذات الصلة لحماية مصالح البنك. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة ، تقرير / تصنيف المراجعة ، مستوى الامتثال المحقق.

8. إدارة الواجهة:

تحديد ، تأثير والحصول على إدارة المعالجة الداخلية / خدمات الدعم من أجل دعم تحقيق أهداف العمل. مقاييس الأداء (مقترح): تحديد احتياجات الدعم ، بدء المشاريع / الإجراءات ، متابعة جودة مركز الخدمة.

9. الموارد البشرية:

قيادة وإدارة وتحفيز وتطوير فريق من المديرين لضمان المستويات المطلوبة من الإنتاجية والكفاءة. مقاييس الأداء (مقترح): نتائج الأعمال المحققة ، الخلفاء المحددين ، مستوى رضا الموظفين.

الكفاءات:

التفكير التحليلي ، توجيه الأعمال ، الحسم والحكم ، التوجه الاستراتيجي ، التوجيه ، قيادة الفريق ، توجهات الإنجاز ، التنظيم الشخصي.

المعرفة والمهارات:

السوق والصناعة ، سياسات المنظمة ، الاتصالات الشفوية ، الاتصالات الكتابية.

التعليم و الخبرة:

شهادة ذات صلة / مؤهل مهني كامل مع 12 عامًا من الخبرة الممتدة.

خدمات الصراف

ملخص المهام الوظيفية :

المسؤوليات

1. تقديم الخدمة:

2. معالجة المعاملات:

معالجة جميع المعاملات لتلبية المعايير الإجرائية والرقابية. مقاييس الأداء (مقترح): تقارير ضمان الجودة

3. الضوابط:

4. معالجة المشكلة:

5. الترقيات/ الإحالات:

الكفاءات:

توجيه خدمة العملاء والعمل الجماعي والتعاون والاهتمام بالجودة.

المعرفة والمهارات:

المعرفة التقنية ، خدمات المنتجات ، الإجراءات التشغيلية ، مهارات لوحة المفاتيح ، الحساب.

التعليم و الخبرة:

التعليم الثانوي ذو الصلة مع 3 سنوات من الخبرة الممتدة.

خدمة العملاء

ملخص المهام الوظيفية:

المسؤوليات

1. التعامل مع الزائر:

2. معالجة الطلب:

3. توعية العملاء:

4. تقديم الخدمة:

5. تحديث منطقة الاستقبال:

الكفاءات:

توجيه خدمة العملاء ، البحث عن المعلومات ، العمل الجماعي والتعاون ، الثقة بالنفس.

المعرفة والمهارات:

خدمات المنتجات ، التواصل الشفهي ، الإجراءات التشغيلية ، إتقان اللغة.

التعليم و الخبرة:

التعليم الثانوي ذو الصلة مع سنتين من سنوات الخبرة الممتدة.

الإجراءات

ملخص المهام الوظيفية:

المسؤوليات

1. إنجاز العمل:

2. تقديم الخدمة:

3. الامتثال والرقابة:

4. حلول المشاكل:

5. الوصاية:

6. التقارير / العوائد:

7. الإشراف / التوجيه:

الكفاءات:

البحث عن المعلومات ، توجيه خدمة العملاء ، تطوير الآخرين ، العمل الجماعي والتعاون ، الاهتمام بالجودة.

المعرفة والمهارات:

المعرفة التقنية ، الإجراءات التشغيلية ، * جداول البيانات.

التعليم و الخبرة:

التعليم الثانوي ذو الصلة مع 6 سنوات من الخبرة الممتدة.
*حيثما ينطبق ذلك

ادارة اعمال

ملخص المهام الوظيفية:

المسؤوليات

1. التخطيط للأعمال:

2. أداء وحدة الأعمال:

3. المبيعات / إدارة العلاقات:

4. خدمة العملاء:

5. الامتثال ومراقبة المخاطر:

الكفاءات:

المعرفة والمهارات:

السوق والصناعة ، سياسات المنظمة ، الإجراءات التشغيلية ، الاتصالات الشفوية ، الاتصالات الكتابية.

التعليم و الخبرة:

شهادة ذات صلة مع 8 سنوات من الخبرة الممتدة.

إدارة العلاقات

ملخص المهام الوظيفية:

المسؤوليات

1. تطوير الأعمال:

2. الاقتراحات:

3. تحليل المخاطر:

4. إدارة العلاقات:

5. نصيحة مهنية:

6. مراجعات الحساب:

7. الامتثال:

8. الإشراف على الموظفين:

الكفاءات:

التفكير التحليلي ، توجيه الأعمال ، توجيه خدمة العملاء ، قيادة الفريق ، التوجيه الإنجازي.

المعرفة والمهارات:

المنتجات والخدمات ، السوق والصناعة ، سياسات المنظمة ، الاتصالات الشفوية ، الاتصالات الكتابية ، البيع.

التعليم و الخبرة:

مؤهل مهني ذو صلة مع 6 سنوات من الخبرة الممتدة.

ادارة اعمال

ملخص المهام الوظيفية:

المسؤوليات

1. تخطيط الأعمال:

2. مدخلات إستراتيجية الأعمال:

3. أداء الأعمال:

4. تطوير الأعمال / المبيعات:

5. علاقات / خدمة العملاء:

6. إدارة المخاطر:

7. الامتثال والرقابة:

8. إدارة الواجهة:

9. الموارد البشرية:

الكفاءات:

المعرفة والمهارات:

السوق والصناعة ، سياسات المنظمة ، الاتصالات الشفوية ، الاتصالات الكتابية.

التعليم و الخبرة:

شهادة ذات صلة / مؤهل مهني كامل مع 12 عامًا من الخبرة الممتدة.

More تطبيق